Выбирая путь фриланса, все мы очень скоро сталкиваемся с суровой необходимостью: уметь назначить цену и продвигать свои услуги. Однако, у многих, особенно выросших в СССР, есть предубеждение: “продавать — стыдно”. Даже у тех, кто не помнит советское время, включается генетическая память, в которой прописан этот код.
Мы часто боимся озвучивать стоимость своих услуг, нас преследует чувство вины перед заказчиком: “А не слишком ли высокую цену я назвал?” Мы боимся сделать первый шаг, ожидая, что заказчик “сам придет и все попросит”. Услышав отказ в начале профессионального пути, мы останавливаемся, и зародившийся страх мешает нам идти дальше.
А можно ли продавать без страха и стереотипов? На этот и другие вопросы мы попросили ответить Екатерину Грохольскую, автора методики “Продажи по любви”.
Екатерина — предприниматель, консультант малого бизнеса, автор тренингов по продажам, известный воздухоплаватель-рекордсменка, лауреат премии по партизанскому маркетингу “Партизан-2013”.
— Екатерина, у Вас несколько бизнес-проектов. Как Вам удается сочетать такие разные на первый взгляд направления: полеты на воздушном шаре и тренинги по продажам?
Мне нравится отдыхать, меняя сферы деятельности.
Проектов у меня много, и все они то, что меня зажигает или любимо. Поэтому я не склонна отказываться от проекта только по причине стереотипного убеждения: “Сосредоточься на одном и ты победишь.”
— Вы — автор тренинга “Продажи по любви”. Как родилась идея? Чему вы учите на нём?
Сначала родилась идея вебинара про продажи для проекта Марии Губиной “Маркетинг с азов”. Потом я вышла с мастер-классом по продажам на оффлайн проект “Хэппенинг”. Когда я изучила отзывы, оказалось, что информация ценная, и заявленный принцип “по любви” очень импонирует моей аудитории. Так же как и мне в своё время претили жёсткие методы продаж, и я искала способы продавать с любовью, не навязывая свои услуги. Этому и учу.
Учу знать и любить своих покупателей, слушать и прислушиваться. Учу разговаривать с ними.
— С какими сложностями сталкивается неопытный специалист, продавая свои услуги?
Обычно первыми сложностями являются внутренние стереотипы и обесценивание своего труда. Дальше — незнание покупателей, их потребностей и задач. И, как следствие, неумение правильно работать с возражениями и негативными ожиданиями клиента.
— Как побороть страх первого шага (предлагать свои услуги, называть цену) ?
*смеётся
Никак! Первый шаг всегда делается через боль и страх, или под наркотическим действием большого ХОЧУ.
— Как построить доверительные отношения с покупателем, чтобы не столкнуться с негативной реакцией?
Есть два уха и один рот, вот в такой пропорции и строить коммуникацию. Больше слушать, меньше говорить. Но это на этапе построения отношений. А потом говорить нужно больше, особенно с нелояльными, они наш кладезь. Да и лояльных нельзя обделять вниманием, а то они заскучают 🙂
— Вы говорите, что “все покупатели хотят одного — чтобы их поняли”. Это приходит с опытом или новичку тоже можно научиться “слышать” заказчика?
Это с опытом оттачивается, но “слышать” нужно начинать сразу — иначе продажа будет “разговор слепого с немым”. Этому не нужно учиться, нужно просто больше слушать.
Важно “подтолкнуть” покупателя к разговору, чтобы он поделился своими ожиданиями от товара или услуги. А для этого нужно задавать правильные вопросы. Вот этому можно научиться.
— Почему часто случается так, что покупатель все-таки разворачивается и уходит?
Я не считаю, что “клиент всегда прав”. Если он ушел, то это не наш клиент. А не наш он только в двух случаях: он не из нашей целевой аудитории или мы его не услышали.
Бывает, в какой-то момент клиент закрывается. Тогда нужно мысленно вернуться назад в разговоре с ним и понять, в какой момент вы упустили принцип “больше слушать, меньше говорить”.
— У многих специалистов, особенно новичков, часто бывает ощущение навязывания своих услуг. Как от этого можно избавиться?
Продать свою услугу в первую очередь себе. Когда вы чувствуете ценность своей работы и точно знаете, что ваш покупатель скажет: “Да, именно это я и хочу.” О каком навязывании может идти речь. Влюбиться в свой продукт и не верить “не своим” покупателям.
А для этого, в первую очередь, необходимо описать свою целевую аудиторию, а потом изучать ее потребности и запросы, например, на тематических форумах или общаясь напрямую.
— Что вы можете посоветовать новичку, у которого стоит психологический барьер продаж?
Пробовать то, что, на его взгляд, не считается продажей. Если вы собираете группу и озвучиваете ей себестоимость — аренда, материалы, время тренера — это не продажа, это организация мероприятия.
И, опять же, продавать в первую очередь себе.
— Какие инструменты эффективных “продаж по любви” можно использовать?
Нет одинаковых людей, нет одинаковых бизнесов, даже если они работают в одной нише.
Самый эффективный инструмент — “знать и слышать” своего клиента. А все универсальные инструменты уже затачиваются под руку мастера и нужды покупателя.
— Что Вы можете порекомендовать при работе с возражениями (дорого/дёшево, страшно покупать неизвестное и т.п.)?
Первое, что могу порекомендовать — выяснить, наш ли это клиент, а потом определить, это ожидание объективно? И тогда мы можем скорректировать наш продукт. Или ложно, и нужно просто объяснить клиенту, почему для решения подобной задачи в этом нет необходимости.
Я уже упоминала, что работать с возражениями нужно до того, как к нам пришёл клиент. Сейчас у всех есть аккаунты в социальных сетях, и мы можем их задействовать. Если клиент говорит “дорого”, тогда пишем серию статей о ценности нашей услуги, не о цене. Или объясняем, что это не настолько дорого, как кажется. Можно прямо “в лоб” написать клиенту: “Вы считаете, это дорого? А давайте посчитаем…” Иногда это работает.
Но часто бывает, что клиент с возражениями — это не наш клиент, и нужно с этим смириться. Не все нас любят, мы же не 500 долларов. Если видим, что покупатель упёрся, говорит: “Не, не, не, не”, — говорим: “Хорошо, спасибо, до свидания”. Не тратим время.
— На вебинаре “Продажи по любви” Вы приводите формулы УРЗ (удиви-рассмеши-заинтересуй) и “дай попробовать”. Они всегда работают?
В услугах УРЗ работает всегда. “Дай попробовать” не всегда возможно. Например, я не могу дать попробовать полёт, а массажист может дать попробовать частичный массаж.
Полет — невероятно красиво, но «попробовать» нельзя. Зато точно есть, чем удивить. Фото Екатерины Грохольской
УРЗ хорошо работает в текстовом контенте. В социальных сетях, на сайте, в блоге используем эту формулу, так можно “зацепить” клиента уже при первом касании. Есть что-то интересное в прошлом, чем вы можете удивить? Или что-то веселое (не во всех продуктах, но есть)? Либо можно рассказывать о будущем и заинтересовывать клиента. Смотрим на его ожидания и запросы, и, исходя из этого, строим контент.
— Вы — лауреат премии партизанского маркетинга, обладаете умением генерировать нестандартные идеи. Как Вы думаете, этому качеству можно научиться?
Отвечу цитатой:
“Можно и зайца научить курить. В принципе ничего нет невозможного… Для человека с интеллектом.”
Если есть фантазия и желание, научиться можно всему.
А вы хорошо знаете своих клиентов? Часто с ними общаетесь? Поделитесь в комментариях.
Ещё вам может быть интересно:
Мечтать и никогда не сдаваться. Интервью с Алисой Линс
Очень личная история: как повысить цену услуг копирайтера в 7 раз за 1,5 года
Анна Сватенко, начинающий копирайтер,
Выпускница тренинга «Мама-райтер 7.0»
