В прошлой статье о переписке с клиентами мы говорили о письмах-шаблонах. Таких, которые создаются один раз, а потом используются регулярно.
Но в работе каждого копирайтера бывают “внештатные ситуации”, когда между ним и клиентом (или партнёром) возникает какое-либо противоречие.
Легко коммуницировать, если это обычный рабочий процесс. Ещё легче – когда нас хвалят☺Но есть случаи, когда общение с клиентом доставляет неприятные эмоции, и тогда бывает сложно красиво и грамотно сформулировать ответ.
Например, клиент нами недоволен и написал гневное письмо. В таких случаях у нас кипят эмоции, мы ощущаем себя ужасно дискомфортно. Мы можем сорваться и ответить клиенту что-то уж слишком эмоциональное, то есть повести себя непрофессионально. А кое-кто чересчур расстраивается, пытается объясниться и полдня тратит на составление такого оправдания, которое показало бы автора в лучшем виде.
В дисциплине, которая называется «деловая переписка», есть несколько уже готовых алгоритмов поведения в подобных случаях.
Рассмотрим три ситуации:
- Когда нам по какой-то причине приходится отказывать клиенту.
- Когда мы не смогли выполнить заказ или какие-то другие обязательства (в срок или вообще не смогли). Клиент пока об этом не знает, но нам нужно самим признаться.
- Когда мы уже получили претензию от недовольного клиента и вынуждены оправдываться.
Ситуация 1. Мы отказываем клиенту
Бывает, что к нам приходит заинтересованный клиент, а мы вынуждены ему отказать. Или заказ слишком большой, или не наша специализация, или у нас прямо сейчас аврал, и мы не можем брать новых клиентов, или мы подозреваем клиента в недобросовестности. Или ещё что-нибудь.
Если вы предполагаете, что в будущем сможете поработать с этим заказчиком, или вам по какой-то другой причине важно его хорошее мнение, не нужно писать лаконичное “извините, сейчас не могу”.
Попробуйте воспользоваться следующей схемой.
- Покажите, что прочитали текст запроса и осмыслили его. То есть кратко изложите то, о чём просил вас клиент. Так вы покажете, что внимательно отнеслись к задаче.
- Если уместно — напишите, что понимаете важность задачи.
- Можно сослаться на обстоятельства, которые мешают вам взяться за заказ прямо сейчас.
- Отметьте достоинства предложения, которое вам сделали, или компании, которая вам написала.
- По возможности предложите альтернативу: может быть, вы готовы сделать подготовительный этап работы, а на исполнение порекомендовать кого-то. Может быть, вы предлагаете клиенту пока заняться подготовкой, заполнить бриф – а вы возьмёте проект через две недели, и так далее.
- Закончите письмо надеждой на сотрудничество в будущем. Можно написать, что вы с удовольствием поработаете вместе, когда у вас будет возможность. Предложить связаться через месяц или прийти на консультацию, в зависимости от вашей занятости и линейки услуг.
Пример:
Олег, здравствуйте!
Спасибо за вопрос о расценках на разработку контента для Вашего сайта.
Я понимаю, что Вы начинаете новый проект. Вам сейчас очень важно все шаги сделать правильно, и поэтому так нужны тексты. Очень ценю, что Вы обратились именно ко мне!
К сожалению, через два дня у меня начинается тренинг по копирайтингу. В этот раз у меня очень большая группа, поэтому, боюсь, до начала июня я не смогу посвятить Вашему сайту достаточно времени.
Ваша тема мне очень интересна, у продукта масса достоинств, которые можно хорошо подать клиенту. Уверена, сайт будет очень интересным.
Может быть, проект не очень горящий, и мы ещё сможем поработать в июне, когда закончится мой тренинг?
Я могу внести Вас в свой план, пока что изучить рынок и продукт, Вы заполните бриф (он во вложенном файле), и тогда само написание текстов займет всего 3-4 дня.
В любом случае, большое спасибо за Ваш интерес. Надеюсь, мы договоримся о сотрудничестве.
Ситуация 2. Мы признаёмся в ошибке
Нам всем очень хочется почаще писать письма по предыдущей схеме, то есть чтобы у нас было столько клиентов, чтобы иногда приходилось отказывать им :).
А вот со следующей схемой никто не предпочёл бы сталкиваться. Но, увы, иногда приходится.
Письмо-признание пригодится вам тогда, когда вы взяли заказ, вам уже скоро его сдавать, а вы понимаете, что не успеваете выполнить в срок. Или какие-то обстоятельства помешали, или сама работа оказалась сложнее, чем вы думали.
Как сообщить клиенту?
- Пишите в позитивном ключе. Не стоит посыпать голову пеплом – ах, простите, я не смогла, позор мне. Клиенту от этого не легче. Скорее всего, срыв сроков произошёл не потому, что вы вместо работы валялись на диване. Вам помешали какие-то обстоятельства? О них и нужно сообщить в деловом стиле.
- Подчеркните ваши достижения. Вы занимались проектом заказчика, поэтому уместно сказать о том, как упорно вы работали, сколько вы всего сделали, желательно в цифрах.
- Покажите, что осознаёте масштаб бедствия. Даже если на ваш взгляд у клиента никаких особенных проблем из-за вас не возникнет, сам клиент может думать совсем по-другому. Поэтому уместно посмотреть на проблему глазами клиента и в письме дать ему понять, что вы осознаёте, какие именно неприятности у него будут.
- Расскажите, что конкретно вы уже предприняли для решения проблемы.
- Предложите выход. Не ждите, что клиент сейчас сам придумает, как выбраться из сложившейся ситуации. Подумайте за него. Лучше, чтобы вы предложили несколько альтернатив: или вы вернёте часть оплаты, или вы за свой счёт привлечёте дополнительных специалистов, или компенсируете каждый день просрочки и так далее.
- Обязательно напишите о том, что вы собираетесь продолжать работать и готовы идти до конца, не бросите заказчика с проваленным проектом и приложите все силы для того, чтобы всё заработало.
Пример:
Здравствуйте, Николай.
Мне очень жаль, но я вынуждена сообщить Вам об обстоятельствах, которые отодвигают сроки выполнения мной Вашего заказа.
Тема оказалась гораздо сложнее, чем я могла предположить после ознакомления с ТЗ. Очень мало информации я смогла найти в открытом доступе. Однако, мне удалось договориться об интервью, из которого я смогу получить необходимый материал для статей.
К сожалению, поиск людей, которые разбираются в нашей с Вами теме и готовы об этом поговорить, занял у меня три дня вместо одного, поэтому я смогу прислать Вам готовые тексты не завтра, а лишь в четверг.
Я понимаю, что задержка текстов может отложить запуск сайта, и Ваше руководство не будет в восторге.
Но я уже составила все заготовки, и буду стараться успеть, как можно скорее.
Если Вы не можете дать мне два дополнительных дня, я постараюсь наверстать упущенное своими силами, например, привлечь помощников. Если мои варианты не подходят, готова вернуть предоплату в полном объёме.
Николай, я прошу прощения за задержку и обещаю сделать всё возможное, чтобы не подвести Вас. Если понадобится объяснительное письмо для Вашего руководства — дайте, пожалуйста, знать.
Ситуация 3. Отвечаем на претензию
Такое письмо пригодится вам в случае, если вы уже допустили какую-то серьёзную ошибку, или обещали и не сделали, или вообще забыли о сроках, и клиент гневается. Надеюсь, с вами этого не произойдёт, но схему всё равно сохраните, не помешает.
- Не стоит спорить с клиентом, хотя высказаться в свою защиту нужно. Даже если что-то помешало вам выполнить обязательства — вы всё равно виноваты. Можно сказать об этих обстоятельствах, но ни в коем случае не спорить с клиентом на предмет «оно само так вышло».
- Покажите, что осознаёте, что именно произошло по вашей вине и масштаб бедствия. Как в предыдущей схеме, отметьте, что понимаете потери клиента.
- Покажите проделанную работу. Если есть, что продемонстрировать, сделайте это. Если претензия обоснована, то информация о том, что вы работаете над задачей, клиента успокоит. Если претензия возникла на пустом месте, всё равно показывайте, что вы настроены на работу, а не на конфликт.
- Приведите факты в свою защиту. Если вы правы, а клиент неправ, ни в коем случае не ругайтесь и не возмущайтесь. Просто перечислите факты. И сделайте это не с позиции умного и сильного, а с позиции равного. Даже если претензия не обоснована, вам важно остаться с заказчиком равноправными партнёрами.
- Покажите, что сделаете всё возможное для исправления ситуации, если в ней есть ваша вина. А если не виноваты, то всё равно поможете и пойдёте навстречу.
Пример:
Пишет гневный клиент о том, что вчера должен был получить от вас комплект текстов для сайта на 20 тысяч знаков.
Здравствуйте, Елена.
Тексты действительно не ушли к Вам, сожалею.
Я понимаю, что запуск Вашего сайта теперь придётся отложить на несколько дней, и руководство скорее всего будет недовольно.
Осознаю важность проблемы и приношу свои извинения!
Дело в том, что при работе над текстами у меня возник ряд существенных вопросов, без ответов на которые продолжать работу было нецелесообразно. Я отправила вопросы по электронной почте в отдел продаж. Письмо должно было сохраниться у них во входящих. Но, поскольку были выходные, письмо осталось без ответа. А других способов связи у меня не было.
Пожалуйста, поспособствуйте тому, чтобы мне как можно скорее ответили. Все заготовки для текстов уже есть, я могу вам их показать, осталось закончить нюансы. Я отложила все свои дела на сегодня, и, как только получу ответы, закончу работу над текстами в кратчайшие сроки.
Спасибо заранее.
Таким образом, шаблонные и ситуационные письма могут пригодиться в любом бизнесе. И если вы один раз потратите несколько часов или пару дней на их разработку, то впоследствии сэкономите себе не только время, но нервы и, возможно, деньги.
А вы пользуетесь шаблонами в переписке с клиентами? Расскажите нам, какие именно письма-заготовки у вас есть, и как они вас уже выручали.
Мария Губина, бизнес-тренер, копирайтер
Автор проекта Мама-райтер
