Что такое портфель клиентов и зачем он копирайтеру

Задумывались ли вы о том, почему у опытных копирайтеров получается иметь стабильный заработок? Ведь появление новых клиентов – штука непредсказуемая. Сегодня они приходят с крупными заказами, завтра с маленькими, а могут ведь и вообще не прийти.

На самом деле во взаимоотношениях с клиентами, как и в прочих сферах работы фрилансера, есть своя система. Сегодня мы поговорим о той её части, которая называется портфель клиентов. Чтобы выяснить, что это такое, нам нужно познакомиться с понятием жизненного цикла клиента.

Жизненный цикл клиента

Лето сменяет весну, осень приходит на смену лету. В экономике случаются подъёмы и спады. Товары появляются на рынке, входят в моду, а затем забываются. Многое в мире циклично. И отношения с заказчиками тоже.

Жизненный цикл клиента — это этапы развития ваших с ним отношений, начиная от появления интереса к вашим услугам и заканчивая моментом, когда вы расстаётесь.

 

Этапы жизненного цикла

Посмотрите на схему. Примерно так можно представить жизненный цикл любого вашего заказчика.

2016-08-24_21-29-38

Примерный жизненный цикл заказчика

 

Точка в середине основания треугольника – начало жизненного цикла. Та ступень, когда клиента у вас нет. На этом этапе вы осуществляете некие внешние коммуникации: рекламируетесь, занимаетесь самопиаром, активным продвижением.

Это – стадия привлечения. Вы вкладываете свои силы, время, иногда деньги, но пока ничего не зарабатываете. Помните, как ваш муж только начинал за вами ухаживать? Так вот, это оно J

В какой-то момент происходит первая коммуникация. Клиент получает ваше письмо и отвечает на него. Либо видит рекламу и связывается с вами. Возможно, подписывается на вашу рассылку или даёт согласие на отправку ему коммерческого предложения. Как только эта коммуникация состоялась, клиент становится потенциальным. Ему уже интересно, но заказ он пока не сделал.

С потенциальным клиентом нужно работать. Высылать предложение, знакомить с вашим прайсом и портфолио, изучать его задачу, предлагать решение и так далее. То есть убеждать, что вы молодец. Так начинается этап развития клиента.

Для копирайтера описанные стадии могут быть как очень короткими, так и достаточно продолжительными. От чего это зависит?

  • От сложности задачи. Клиенту проще решиться заказать у вас один текст, чем наполнение сайта контентом.
  • От самого клиента. Крупные компании часто принимают решение долго, оно должно пройти через нескольких лиц, принимающих решение. Пока Самый Главный не утвердит, заказ вы не получите.
  • От срочности задачи. Если у клиента “горит” (подвёл другой исполнитель, директор внезапно спустил задачу и так далее), то и решать он будет, скорее всего, оперативно.

И ещё от тысячи и одного фактора. В любом случае, будьте готовы действовать быстро.

У меня в копирайтинг-агентстве были свои “рекорды”. Один раз мы получили заказ на 300 тысяч рублей за сутки. У клиента была авральная ситуация, мы помогли её решить. А работали потом с этим клиентом два года.

Самый долгий подготовительный период в нашей истории – год. Клиент примерно раз в два месяца появлялся на горизонте с вопросами, но ничего не заказывал и на наши активные действия не реагировал. А потом вдруг всё сложилось.

Как только клиент делает первый заказ, можно назвать его развивающимся. Он пока не прикипел к вам душой, не осознал всех выгод сотрудничества. Он пока только пробует, поэтому легко может покинуть вас ради другого исполнителя.

На этом этапе очень важно, чтобы клиенту с вами было удобно и надёжно. Будьте на связи, предложите способы оплаты на выбор, железно вписывайтесь в график – не заставляйте клиента нервничать. Именно отсутствие головной боли и превращает заказчика в развитого.

Развитым считаем того клиента, который заказал у вас несколько текстов, при этом у него есть потенциал, чтобы принести вам больше прибыли.

У копирайтеров есть три основных категории развитых клиентов.

 

  • Компании, которым тексты нужны постоянно для перепродажи (например, копирайтинг-агентства) или использования в своих услугах (web-мастера, seo-специалисты).

Если вы вывели такого клиента на уровень развитого, он становится лояльным. Когда тексты нужны постоянно, их большой поток, клиент не будет тратить время на поиск нового райтера, если он полностью доволен работой с вами. Несколько таких заказчиков могут полностью обеспечивать вас работой и, соответственно, формировать ваш доход.

 

  • Частные клиенты – владельцы интернет-магазинов, сайтов с обширными статейными разделами, групп в соцсетях, рассылок, блогов, корпоративной прессы. Те, кто заказывает тексты для себя и регулярно.

Это «золотая» группа. Несколько таких клиентов тоже могут обеспечивать вас постоянной работой. Некоторые доверят вам еще и работу в соцсетях или наполнение сайта контентом. При этом, в отличие от агентств, такие клиенты выполняют для вас очень важную функцию: они вас рекомендуют. И именно через такие рекомендации вы находите самых дорогих клиентов.

 

  • Третья категория – это разовые клиенты.

Такой клиент может заказать, например пакет текстов для сайта. Или комплект материалов для журнала. Он может быть доволен вашей работой, просто у него нет постоянной потребности в текстах. Зато, во-первых, такой клиент легко становится агентом сарафанного радио. Во-вторых, он долго о вас помнит. И если у него вновь возникнет потребность в текстах, он вернётся.

Что вы должны делать, чтобы развитые клиенты оставались с вами как можно дольше?

Просто хорошо работать (иногда чуточку лучше ожиданий), всё делать точно в срок (иногда чуточку быстрее), быть внимательными, отвечать на вопросы, информировать клиента обо всех ваших изменениях и так далее. То есть быть профессионалом в полном смысле этого слова.

 

На стадии развитого клиент может оставаться очень долго, иногда несколько лет. Кое с кем я начала работать ещё тогда, когда сама писала тексты на заказ, и сейчас они продолжают обращаться ко мне в копирайтинг-агентство.

И в какой-то момент они могут переходить в категорию спящих, то есть тех, кто долго не заказывает у вас тексты.

Большая ошибка многих копирайтеров – не напоминать о себе спящим клиентам. Неловко дёргать, неудобно беспокоить. Однако, пока вы дожидаетесь, когда же о вас вспомнят, ушлые конкуренты могут сделать более выгодное предложение. Заказчика вы потеряете.

Возможно, в вашей базе клеинтов есть спящие? Возьмите и прямо сегодня напишите им. Помните, что продать вашу услугу тому, кто с вами уже сотрудничал, в несколько раз дешевле и проще, чем привлечь нового.

Что происходит со спящими клиентами, если их не будить? Они пропадают безвозвратно и называются клиентами утерянными. Вернуть такого трудно, потому что, скорее всего, у него уже появился кто-то на ваше место.

Так что же такое портфель клиентов?

А это просто все заказчики, с которыми вы сотрудничаете:

  • те, с кем вы только собираетесь проконтактировать и пока присматриваетесь;
  • те, кто, уже каким-то образом прокоммуницировал с вами;
  • те, с кем вы ведёте переговоры;
  • те, кому вы только-только выслали первый текст;
  • те, кто заказывает давно, регулярно и платит исправно;
  • и, наконец, те, кто перешёл в категорию спящих, но вы можете это поправить.

 

Секрет стабильного заработка опытных копирайтеров – сформированный портфель клиентов. В каждый момент времени у вас должны быть заказчики, находящиеся на разных этапах жизненного цикла.

 

Конечно, хорошо, если у вас много много постоянных клиентов, с которыми вам комфортно работается, которые обеспечивают вам достойную зарплату.  Но не забывайте про тех, кто находится на других стадиях. Именно работа с ними даёт вам уверенность в том, что заказы у вас будут не только сегодня, но и завтра, и через год.

А вы формируете свой портфель клиентов?

mariagoubina_mrМария Губина, автор проекта Мамарайтер

Бизнес-тренер, копирайтер